Τι κάνει ένα τρολ; Εργοστάσια τρολ

Μακριά από τους μοναχικούς εργαζόμενους πιστούς, στο δωμάτιο των παιδιών ή ακόμη και στον ηλικιωμένο στον καναπέ, υπάρχουν επαγγελματικά εργοστάσια τρολ. Πρώτα απ’ όλα, είναι σημαντικό για ένα τρολ να έχει διαφορετικούς λογαριασμούς. Εξάλλου, όλα πρέπει να φαίνονται αληθινά και φυσικά το αναρτημένο περιεχόμενο πρέπει να αρέσει και με τη σειρά του να σχολιάζεται από υποτιθέμενους τρίτους. Εάν ένα άτομο φροντίζει 30-40 λογαριασμούς και 10 άτομα εργάζονται μαζί, γρήγορα φτάνετε σε μια ποσότητα 300, 400 λογαριασμών που είναι δυσανάλογα ενεργοί. Αν και ο αριθμός τους δεν είναι εξαιρετικά μεγάλος, η επιρροή τους είναι μεγάλη. Οι κανονικοί χρήστες δημοσιεύουν μερικές αναρτήσεις την ημέρα, το πολύ. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει μια φωτογραφία στο Instagram, 3,4 ιστορίες και ίσως κάτι που μοιράστηκε στο Facebook.

Τα τρολ, από την άλλη πλευρά, δημοσιεύουν σχόλια όλη την ημέρα, ψάχνοντας ειδικά για σελίδες θαυμαστών, προφίλ και ακόμη και ομάδες. Κάτι νέο αξιολογείται συνεχώς αρνητικά, κοινοποιούνται επικριτικά άρθρα εφημερίδων και, φυσικά, βίντεο στο YouTube.

Λόγω της εξαιρετικά μεγάλης μάζας των δημοσιεύσεων, η γνώμη τους αποκτά πολύ υψηλή παρουσία. Επιπλέον, δεν κάνουν σχεδόν καθόλου διάλειμμα, ενώ ο κανονικός χρήστης είναι εκτός σύνδεσης για τέσσερις ή πέντε ημέρες και δεν δημοσιεύει τίποτα νέο, αυτοί παράγουν νέο περιεχόμενο κάθε μέρα. Τα trolls έχουν γίνει ένα εξαιρετικά σημαντικό θέμα, ειδικά οι ειδήσεις είναι πολύ ενδιαφέρουσες ως θέμα – στη Δανία μια γνωστή αθλήτρια αυτοκτόνησε. Ακόμα και μια από τις μεγαλύτερες σειρές στον κόσμο, το South Park, έκανε τη δική του σειρά από αυτό. Η ρητορική μίσους στο διαδίκτυο έχει γίνει πραγματικό πρόβλημα. Ιδιαίτερα για άτομα που βρίσκουν την ψηφιακή ζωή πολύ πραγματική, έχουν λιγότερη αυτοπεποίθηση ή κοινωνικές διασυνδέσεις. Μακριά από την ιδιωτική ρητορική μίσους, τα εργοστάσια τρολ είναι προβληματικά παγκοσμίως. Επειδή δεν σταματούν ούτε στις πολιτικές εκλογές.

Τα κοινωνικά δίκτυα αντιδρούν σε αυτό μάλλον παθητικά. Παρόλο που υπάρχουν αλγόριθμοι και ανθρώπινος έλεγχος του κρίσιμου περιεχομένου, οι αισθητήρες Fred λαμβάνουν έως και 4.000 μέσα ενημέρωσης προς αξιολόγηση κάθε ώρα. Συχνά υπάρχει μόνο ένα κλάσμα του δευτερολέπτου για μια εικόνα ή ένα σχόλιο. 4.000 μέσα ενημέρωσης; Αυτό ακούγεται πολύ, αλλά ρεαλιστικά, μόνο στο YouTube ανεβαίνουν πάνω από 1.000 ώρες βίντεο κάθε λεπτό. Κατά συνέπεια, ο ανθρώπινος έλεγχος, μετά την αξιολόγηση του αλγορίθμου, είναι τυχαίος. Για το λόγο αυτό, οι χρήστες στα κοινωνικά δίκτυα έχουν επίσης τη δυνατότητα να αναφέρουν περιεχόμενο που προκαλεί αντιρρήσεις. Εάν αρκετοί χρήστες έχουν αντιδράσει σε ένα σχόλιο με αυτόν τον τρόπο, αυτό επανεξετάζεται. Κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, ωστόσο, το τρολ έχει πιθανότατα ήδη δημοσιεύσει δέκα νέες αναρτήσεις. Έτσι, παραμένει ένα αιώνιο παιχνίδι γάτας και ποντικιού.

Τι να κάνετε ÏŒταν σας τρολάρουν; Διαχείριση κρίσεων

Όταν μας κλείνουν ως συμβούλους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, προτιμούμε να απαντάμε στο ερώτημα των τρολ, των shitstorms, της ρητορικής μίσους με το εξής: αν ήμασταν στον κήπο σας, θα το ανεχόσασταν; Όχι. Θα πρέπει να ενεργείτε με τον ίδιο τρόπο στα κοινωνικά δίκτυα, να αναφέρετε και να διαγράφετε με συνέπεια. Η εποικοδομητική κριτική θα πρέπει φυσικά να λαμβάνεται πάντα υπόψη, τα αβάσιμα αρνητικά και επικριτικά σχόλια διαγράφονται συνεπώς με συνέπεια και αμέσως.

Διαβάστε περισσότερα για το θέμα εδώ:

• Διαχείριση κρίσεων

Παρέμβαση σε κρίσεις – Συμβουλή: Θετική δήλωση αποστολής

Στα άρθρα μας σχετικά με τη συζήτηση και την αλληλεπίδραση, είχαμε ήδη τη χρυσή συμβουλή που ταιριάζει απόλυτα και εδώ στην παρέμβαση κρίσης: να εστιάζετε πάντα στους 99 από τους 100 ανθρώπους που αγαπούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας και όχι στον 1 από τους 100 που ασκούν κριτική.

Αν και εσείς, επίσης, ασχολείστε συνεχώς μόνο με την κριτική και τις αρνητικές δηλώσεις αντί να εστιάζετε στους καλοπροαίρετους θαυμαστές σας, η συνολική ατμόσφαιρα στο κανάλι είναι περισσότερο ασφυκτική παρά θετική. Αυτό επηρεάζει το κλίμα. Το μάρκετινγκ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι τελικά ομαδική δυναμική από τον πραγματικό κόσμο. Με απλά λόγια, ό,τι συμβαίνει, συμβαίνει. Έτσι, αν ξεκινήσουμε τη διαχείριση των κοινωνικών μέσων ή τη διαχείριση της κοινότητας με μια αρνητική βασική εικόνα, τότε η αρνητική βασική μας εικόνα θα μεταφερθεί και στους θαυμαστές μας. Θέλετε λοιπόν να επικεντρωθείτε στο ένα πρόσωπο που θα είναι πάντα εκεί; Ένα αρνητικό σχόλιο, η αρνητική κριτική; Ή μήπως θέλετε να είστε εκεί για τον κύριο όγκο των θαυμαστών σας που αγαπούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας; Ακριβώς, η εστίαση είναι στους οπαδούς που είναι θετικά διακείμενοι προς το εμπορικό σήμα, την υπηρεσία ή το προϊόν τους.

Ξαφνικά η κρίση είναι εδÏŽ – τι πρέπει να κάνω;

Παρά τη θετική δήλωση αποστολής, μπορεί να προκύψουν κρίσεις. Μέσω εξωτερικών επιδράσεων, π.χ. καινοτομίες στη γενική κοινωνική εικόνα, καθώς και η κλιματική αλλαγή, αλλά και μέσω εσωτερικών δομών, οι σήμερα γενικά γνωστές διαρροές. Οι καταστάσεις κρίσης μπορούν επίσης να προκύψουν πολύ πιο απλά, π.χ. μέσω μιας λανθασμένης ανάρτησης. Μια συγκεκριμένη ομάδα ανθρώπων αισθάνεται ότι δέχεται επίθεση, ότι δεν την καταλαβαίνουν ή ότι την προσβάλλουν. Αμέσως, δημιουργούνται μικρότερα κύματα που μπορούν να γίνουν αυτοτροφοδοτούμενα μέσω της επιρροής μεγαλύτερων πολλαπλασιαστών, δηλαδή ανθρώπων με μεγαλύτερη εμβέλεια ή σημασία. Ξαφνικά, αντιδρούν στο θέμα άνθρωποι που δεν επηρεάζονται πραγματικά άμεσα, ή ακόμη και άνθρωποι που δεν έχουν καμία σχέση με αυτό. Η ανταπόκριση σε αυτά τα σχόλια και τις δηλώσεις, καθώς και στην εποικοδομητική κριτική, γίνεται δύσκολη. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι δεν πρόκειται για πραγματικά επιχειρήματα, αλλά για συναισθηματικές δηλώσεις.

Κατά συνέπεια, πρέπει να αναπτυχθεί μια αρχική κατευθυντήρια γραμμή, προσαρμοσμένη στην κατάσταση, την προέλευση, το χρόνο και τους διάφορους παράγοντες. Οι διαδικασίες στα κοινωνικά δίκτυα είναι τόσο γρήγορες που στη σημερινή διαχείριση κρίσεων δεν έχετε πλέον απαραίτητα 24 ώρες, π.χ. μέχρι να εμφανιστεί το άρθρο στην εφημερίδα. Κάθε χρήστης μπορεί να σχολιάζει και να βαθμολογεί άμεσα και αφιλτράριστα. Αυτό συνεπάγεται μεγάλο κίνδυνο και, φυσικά, μακροπρόθεσμα μειονεκτήματα που προκύπτουν από αυτού του είδους την αλληλεπίδραση.