Διαχείριση κρίσεων – Θετική δήλωση αποστολής και συμβουλές για κρίσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Θα μπορούσατε να γεμίσετε ολόκληρα βιβλία με το θέμα της διαχείρισης κρίσεων, και το κάνετε! Η διαχείριση κρίσεων είναι τόσο εξαιρετικά διαφορετική όσο και τα προϊόντα, οι υπηρεσίες και οι άνθρωποι. Από μεγάλες καταιγίδες μέχρι αρνητικές κριτικές. Πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για τις κρίσιμες στιγμές στο μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων. Αλλά η καλύτερη συμβουλή, όπως πάντα στην επιχειρηματικότητα, είναι να διατηρείτε την ψυχραιμία σας. Το Hectic δεν ήταν ποτέ καλό εργαλείο. Πάρτε μια βαθιά ανάσα, πιείτε έναν καφέ, σκεφτείτε το. Αλλά μην σκέφτεστε μόνο τα αρνητικά σχόλια του κόσμου, σκεφτείτε τις ευκαιρίες που έχετε για να τα αντιμετωπίσετε. Κοιτάξτε επίσης το περιεχόμενο, συχνά η αλήθεια βρίσκεται στη μέση. Υπάρχει ίσως δυνατότητα βελτίωσης στη δική σας εταιρεία; Όπως βλέπετε, δεν συνιστούμε την αντιπαράθεση στη διαχείριση κρίσεων. Συνιστούμε μια νηφάλια και αντικειμενική προσέγγιση σε κρίσιμες καταστάσεις.

Παρέμβαση σε κρίσεις – Συμβουλή: Θετική δήλωση αποστολής

Στα άρθρα μας σχετικά με τη συζήτηση και την αλληλεπίδραση, είχαμε ήδη τη χρυσή συμβουλή που ταιριάζει απόλυτα και εδώ στην παρέμβαση κρίσης: να εστιάζετε πάντα στους 99 από τους 100 ανθρώπους που αγαπούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας και όχι στον 1 από τους 100 που ασκούν κριτική.

Αν και εσείς, επίσης, ασχολείστε συνεχώς μόνο με την κριτική και τις αρνητικές δηλώσεις αντί να εστιάζετε στους καλοπροαίρετους θαυμαστές σας, η συνολική ατμόσφαιρα στο κανάλι είναι περισσότερο ασφυκτική παρά θετική. Αυτό επηρεάζει το κλίμα. Το μάρκετινγκ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι τελικά ομαδική δυναμική από τον πραγματικό κόσμο. Με απλά λόγια, ό,τι συμβαίνει, συμβαίνει. Έτσι, αν ξεκινήσουμε τη διαχείριση των κοινωνικών μέσων ή τη διαχείριση της κοινότητας με μια αρνητική βασική εικόνα, τότε η αρνητική βασική μας εικόνα θα μεταφερθεί και στους θαυμαστές μας. Θέλετε λοιπόν να επικεντρωθείτε στο ένα πρόσωπο που θα είναι πάντα εκεί; Ένα αρνητικό σχόλιο, η αρνητική κριτική; Ή μήπως θέλετε να είστε εκεί για τον κύριο όγκο των θαυμαστών σας που αγαπούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας; Ακριβώς, η εστίαση είναι στους οπαδούς που είναι θετικά διακείμενοι προς το εμπορικό σήμα, την υπηρεσία ή το προϊόν τους.

Ξαφνικά η κρίση είναι εδώ – τι πρέπει να κάνω;

Παρά τη θετική δήλωση αποστολής, μπορεί να προκύψουν κρίσεις. Μέσω εξωτερικών επιδράσεων, π.χ. καινοτομίες στη γενική κοινωνική εικόνα, καθώς και η κλιματική αλλαγή, αλλά και μέσω εσωτερικών δομών, οι σήμερα γενικά γνωστές διαρροές. Οι καταστάσεις κρίσης μπορούν επίσης να προκύψουν πολύ πιο απλά, π.χ. μέσω μιας λανθασμένης ανάρτησης. Μια συγκεκριμένη ομάδα ανθρώπων αισθάνεται ότι δέχεται επίθεση, ότι δεν την καταλαβαίνουν ή ότι την προσβάλλουν. Αμέσως, δημιουργούνται μικρότερα κύματα που μπορούν να γίνουν αυτοτροφοδοτούμενα μέσω της επιρροής μεγαλύτερων πολλαπλασιαστών, δηλαδή ανθρώπων με μεγαλύτερη εμβέλεια ή σημασία. Ξαφνικά, αντιδρούν στο θέμα άνθρωποι που δεν επηρεάζονται πραγματικά άμεσα, ή ακόμη και άνθρωποι που δεν έχουν καμία σχέση με αυτό. Η ανταπόκριση σε αυτά τα σχόλια και τις δηλώσεις, καθώς και στην εποικοδομητική κριτική, γίνεται δύσκολη. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι δεν πρόκειται για πραγματικά επιχειρήματα, αλλά για συναισθηματικές δηλώσεις.

Κατά συνέπεια, πρέπει να αναπτυχθεί μια αρχική κατευθυντήρια γραμμή, προσαρμοσμένη στην κατάσταση, την προέλευση, το χρόνο και τους διάφορους παράγοντες. Οι διαδικασίες στα κοινωνικά δίκτυα είναι τόσο γρήγορες που στη σημερινή διαχείριση κρίσεων δεν έχετε πλέον απαραίτητα 24 ώρες, π.χ. μέχρι να εμφανιστεί το άρθρο στην εφημερίδα. Κάθε χρήστης μπορεί να σχολιάζει και να βαθμολογεί άμεσα και αφιλτράριστα. Αυτό συνεπάγεται μεγάλο κίνδυνο και, φυσικά, μακροπρόθεσμα μειονεκτήματα που προκύπτουν από αυτού του είδους την αλληλεπίδραση.