Τι είναι μια viral shitstorm – και πÏŒτε γίνεται κρίση;

Δεν είναι κάθε αρνητική αντίδραση κρίση. Ένα επικριτικό σχόλιο, μια κακή κριτική, ένας δυσαρεστημένος πελάτης: είναι μέρος της καθημερινής ζωής. Κρίση προκύπτει όταν τα αρνητικά σχόλια φτάνουν σε κρίσιμη μάζα, όταν εμπλέκονται τα μέσα μαζικής ενημέρωσης ή όταν υπάρχει μόνιμη απειλή ζημιάς στη φήμη. Το όριο μεταξύ του “δυσάρεστου” και του “απειλητικού” είναι συχνά θέμα ωρών, όχι ημερών.

Τυπικές αιτίες κρίσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι: μια παραπλανητική ανάρτηση, ένα βίντεο που έχει γίνει viral χωρίς πλαίσιο, εσωτερικές πληροφορίες που βγαίνουν προς τα έξω, μια καταιγίδα που προκαλείται από έναν εξέχοντα λογαριασμό ή μια συσσώρευση αρνητικών εμπειριών πελατών σε μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή. Κάθε ένα από αυτά τα σενάρια απαιτεί μια διαφορετική τακτική αντίδρασης – αλλά το ίδιο δομικό πλαίσιο από πίσω.

Συμβουλή του οργανισμού: Καθορίστε εκ των προτέρων τρία επίπεδα κλιμάκωσης εσωτερικά: Επίπεδο 1 (μεμονωμένο αρνητικό σχόλιο, ο διαχειριστής της κοινότητας αντιδρά), Επίπεδο 2 (αυξανόμενο μοτίβο, ο επικεφαλής των μέσων κοινωνικής δικτύωσης αναλαμβάνει), Επίπεδο 3 (εμπλοκή των μέσων ενημέρωσης ή ιογενής δυναμική, διοίκηση + τμήμα δημοσίων σχέσεων). Εάν αυτά τα επίπεδα δεν καθοριστούν εκ των προτέρων, θα συζητηθούν στη μέση της κρίσης – θα χαθούν πολύτιμα λεπτά.

ΠρÏŒληψη: η διαχείριση της κρίσης αρχίζει πριν απÏŒ την κρίση

Η πιο αποτελεσματική διαχείριση κρίσεων είναι εκείνη που αποτρέπει την εμφάνιση μιας κρίσης ή τουλάχιστον την αναγνωρίζει σε πρώιμο στάδιο. Η κοινωνική ακρόαση είναι το σημαντικότερο εργαλείο εδώ. Εάν παρακολουθείτε τις αναφορές της μάρκας, τις αλλαγές στο κλίμα και τα αναδυόμενα θέματα όλο το εικοσιτετράωρο, μπορείτε συχνά να αναγνωρίσετε τις κρίσεις κατά την εμφάνισή τους – πριν γίνουν viral.

Η πρόληψη περιλαμβάνει επίσης σαφείς εσωτερικές κατευθυντήριες γραμμές: Ποιος είναι εξουσιοδοτημένος να δημοσιεύει για λογαριασμό της εταιρείας; Υπάρχει διαδικασία έγκρισης για το ευαίσθητο περιεχόμενο; Πώς αντιδράτε σε πολιτικά ή κοινωνικά ζητήματα; Πολλές shitstorms προκύπτουν επειδή ένας υπάλληλος ενήργησε χωρίς εξουσιοδότηση – ή επειδή η εταιρεία έκανε μια κακώς μελετημένη δήλωση για ένα θέμα χωρίς να έχει επίγνωση της κοινωνικής δυναμικής.

Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να καταγραφεί ένα σχέδιο αντιμετώπισης κρίσεων που να είναι γνωστό σε όλους τους αρμόδιους. Το σχέδιο αυτό καθορίζει ποιος είναι εξουσιοδοτημένος να λαμβάνει ποιες αποφάσεις, ποια κανάλια χρησιμοποιούνται για την επικοινωνία, ποια μηνύματα δεν χρησιμοποιούνται σε καμία περίπτωση και πώς αντιμετωπίζονται οι ερωτήσεις των μέσων ενημέρωσης. Ένα καλό σχέδιο κρίσης χωράει σε δύο σελίδες και μπορεί να χρησιμοποιηθεί άμεσα υπό πίεση.

ΠρωτÏŒκολλο απάντησης: Οι πρÏŽτες 24 ÏŽρες αποφασίζουν

Όταν ξεσπά μια κρίση, ο χρόνος κυλάει. Μελέτες δείχνουν ότι οι εταιρείες που αντιδρούν εντός της πρώτης ώρας μπορούν να μειώσουν τη ζημιά στη φήμη τους έως και κατά 60%. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να έχετε αμέσως έτοιμες απαντήσεις – αλλά να είστε ορατοί και να σηματοδοτείτε ότι η εταιρεία παίρνει το ζήτημα στα σοβαρά.

Η πρώτη απάντηση πρέπει να κάνει τρία πράγματα: πρέπει να έρχεται γρήγορα (εντός 30 έως 60 λεπτών), πρέπει να ακούγεται ανθρώπινη (όχι εταιρική ομιλία) και πρέπει να σηματοδοτεί αξιόπιστα ότι το θέμα αντιμετωπίζεται. “Είδαμε τα μηνύματά σας. Το παίρνουμε πολύ σοβαρά και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας με μια ενημέρωση το συντομότερο δυνατό”. είναι καλύτερο από μια περίτεχνη δήλωση που έφτασε με τέσσερις ώρες καθυστέρηση.

Το τι θα συμβεί στη συνέχεια εξαρτάται από το είδος της κρίσης. Στην περίπτωση των δικών σας λαθών: δηλώστε με σαφήνεια το λάθος, αναλάβετε την ευθύνη και κοινοποιήστε συγκεκριμένα επόμενα βήματα. Στην περίπτωση εξωτερικών επιθέσεων ή παραπληροφόρησης: διευκρινίστε με τρόπο αντικειμενικό, προσκομίστε αποδείξεις, μην κλιμακώνετε συναισθηματικά. Στην περίπτωση περιστατικών εργαζομένων: ενεργήστε εσωτερικά, επικοινωνήστε τη διαδικασία εξωτερικά – χωρίς να αποκαλύψετε λεπτομέρειες.

Τα πιο συνηθισμένα λάθη στην αντιμετÏŽπιση κρίσεων

• Σιωπή: Κάθε ÏŽρα χωρίς αντίδραση θεωρείται έλλειψη ενδιαφέροντος ή παραδοχή ενοχής.
• ΑμυντικÏŒς τÏŒνος: Η αιτιολÏŒγηση χωρίς ενσυναίσθηση φαίνεται ψυχρή και επιδεινÏŽνει τη διάθεση
• Υπερβολική κοινοποίηση: Πολλές λεπτομέρειες πολύ νωρίς μπορούν να δημιουργήσουν νέες επιφάνειες επίθεσης
• Διαγραφή χωρίς εξήγηση: Οι διαγραμμένες αναρτήσεις τεκμηριÏŽνονται σχεδÏŒν πάντα και οδηγούν σε περαιτέρω απÏŽλεια εμπιστοσύνης.
• Έλλειψη συνέπειας: αντιφατικές δηλÏŽσεις σε διαφορετικά κανάλια αυξάνουν τη σύγχυση
• Ψευδείς υποσχέσεις: Υποσχέσεις που δεν τηρούνται προκαλούν μÏŒνιμη ζημιά

Σε σχέση με τους KPIs των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, αξίζει επίσης να καθοριστούν μετρήσεις κρίσης: (αρνητικά έναντι θετικών), χρόνος απόκρισης και εμβέλεια των κρίσιμων αναρτήσεων. Τα στοιχεία αυτά βοηθούν στην αξιολόγηση της προόδου και στην υποβολή εκθέσεων εσωτερικά – κάτι που σχετίζεται άμεσα με τη δομημένη αναφορά των κοινωνικών μέσων για τους διευθυντές.

Στρατηγική επικοινωνίας: Τι, πÏŽς και πού θα επικοινωνήσουμε;

Σε μια κρίση, η συνέπεια είναι πιο σημαντική από την ταχύτητα – αλλά και τα δύο είναι απαραίτητα. Η επικοινωνιακή στρατηγική καθορίζει ποια μηνύματα παίζονται σε ποιο κανάλι, ποιος μιλάει και τι δεν λέγεται σε καμία περίπτωση. Αυτοί οι τρεις πυλώνες πρέπει να καθοριστούν πριν από την κρίση.

Στα ίδια τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ο κανόνας είναι: απαντήστε απευθείας στο συγκεκριμένο θέμα ή ανάρτηση, μην το αποφεύγετε. Αν απαντήσετε σε άλλο κανάλι, φαίνεται σαν να προσπαθείτε να κρύψετε την αντίδρασή σας. Ταυτόχρονα, ο ιστότοπος της εταιρείας ή μια ειδική περιοχή θα πρέπει να λειτουργεί ως “ενιαία πηγή αλήθειας” – όλα τα άλλα κανάλια παραπέμπουν σε αυτόν. Αυτό δίνει στην κοινότητα ένα αξιόπιστο σημείο επαφής και αποτρέπει τις φήμες να πάρουν το πάνω χέρι.

Συνιστάται επίσης να γίνεται σαφής διάκριση μεταξύ δημόσιας και ιδιωτικής επικοινωνίας. Τα άμεσα μηνύματα προς τους ιδιαίτερα έντονα επικριτές μπορεί μερικές φορές να είναι πιο αποτελεσματικά από τις δημόσιες απαντήσεις. Και: Οι Influencers, οι πρεσβευτές της μάρκας ή τα μέλη της κοινότητας που υπερασπίζονται αξιόπιστα την εταιρεία είναι πιο πολύτιμοι σε μια κρίση από οποιαδήποτε επίσημη δήλωση. Ένα πρακτορείο Instagram μπορεί να βοηθήσει στην προληπτική δημιουργία αυτών των δικτύων – πριν χρειαστούν.

Πλαίσιο μηνυμάτων για διαφορετικούς τύπους κρίσεων

• Ελάττωμα προÏŠÏŒντος / ανάκληση: Διαφάνεια σχετικά με το ελάττωμα + συγκεκριμένο σχέδιο δράσης για τους θιγÏŒμενους + τηλεφωνική γραμμή ή δυνατÏŒτητα επικοινωνίας
• ΠεριστατικÏŒ εργαζομένου: Σαφής αποστασιοποίηση + επικοινωνία της διαδικασίας (έρευνα) + καμία προκατάληψη
• Σφάλμα επικοινωνίας (post): + εξηγήστε τι εννοούσατε + ονομάστε το μαθησιακÏŒ αποτέλεσμα
• Εξωτερική παραπληροφÏŒρηση: Αντικειμενική και επαληθεύσιμη διάψευση + παροχή πηγÏŽν + ÏŒχι συναισθηματική
• Παραβίαση δεδομένων: άμεση ενημέρωση, κοινοποίηση της έκτασης, λήψη μέτρων για τον περιορισμÏŒ της ζημίας + εκπλήρωση των νομικÏŽν υποχρεÏŽσεων

Όποιος σκέφτεται περισσότερο τη στρατηγική ανάπτυξη μιας σχέσης με ένα πρακτορείο κοινωνικών μέσων θα πρέπει να ελέγξει στο πλαίσιο της διαχείρισης κρίσεων αν η εξωτερική υποστήριξη αποτελεί μέρος του σχεδίου αντιμετώπισης κρίσεων – και ποιος θα αναλάβει το συντονισμό σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης.

Μετά την κρίση: μάθηση, τεκμηρίωση, βελτιστοποίηση

Μια κρίση δεν τελειώνει με το τελευταίο αρνητικό σχόλιο. Η διαδικασία ανάκαμψης είναι τουλάχιστον εξίσου σημαντική με την οξεία αντίδραση. Εάν επιστρέψετε στη συνήθη λειτουργία μετά από μια κρίση χωρίς να αναλύσετε τι συνέβη, κινδυνεύετε η επόμενη κρίση να ακολουθήσει την ίδια πορεία.

Η επανεξέταση μετά την κρίση θα πρέπει να πραγματοποιηθεί εντός μίας εβδομάδας από το τέλος της κρίσης και να απαντήσει στα ακόλουθα ερωτήματα: Πόσο καιρό διήρκεσε η αντίδραση; Τι λειτούργησε καλά; Τι παρέτεινε ή επιδείνωσε την κρίση; Ποια μηνύματα λειτούργησαν, ποια έβλαψαν; Ποιες διαδικασίες πρέπει να προσαρμοστούν; Το αποτέλεσμα αυτής της ανασκόπησης καταλήγει άμεσα στο επικαιροποιημένο σχέδιο αντιμετώπισης κρίσεων.

Ταυτόχρονα, η έμφαση δίνεται στην αποκατάσταση της φήμης. Ιδανικά, η δημοσίευση θετικού περιεχομένου μετά από μια κρίση δεν γίνεται απότομα – αλλά ως φυσική μετάβαση. Η επιστροφή στην κανονική επικοινωνία μάρκετινγκ πολύ σύντομα γίνεται αντιληπτή ως ασέβεια ή άγνοια. Μια λογική στρατηγική είναι να προβάλλεται πρώτα περιεχόμενο που αντιμετωπίζει άμεσα τις συνέπειες της κρίσης, προτού επιστρέψετε στον κανονικό ρυθμό περιεχομένου.

Διαχείριση κρίσεων ως μέρος της στρατηγικής των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η διαχείριση κρίσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν αποτελεί ειδική περίπτωση, αλλά αναπόσπαστο μέρος κάθε σοβαρής στρατηγικής για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι εταιρείες που δημιουργούν επαγγελματικά την παρουσία τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εξετάζουν σενάρια κρίσης από την αρχή: στο συντακτικό σχέδιο, στις κατευθυντήριες γραμμές της κοινότητας, στη δομή της ομάδας και στις διαδικασίες αντίδρασης.

Οι διαφορές μεταξύ των εταιρειών που επιβιώνουν αλώβητες από μια κρίση και εκείνων που υφίστανται μόνιμη ζημία σπάνια έγκεινται στη σοβαρότητα της ίδιας της κρίσης. Βρίσκονται στην προετοιμασία, την ταχύτητα αντίδρασης και την ποιότητα της επικοινωνίας. Μια εξασκημένη ομάδα, ένα σαφές σχέδιο και μια ειλικρινής εταιρική κουλτούρα αποτελούν την καλύτερη ασφάλεια κατά της ιογενούς πυρκαγιάς.

Είμαστε στην ευχάριστη θέση να παρέχουμε συγκεκριμένα μέτρα, αναλύσεις και συνεχή υποστήριξη – επικοινωνήστε μαζί μας τώρα και αναπτύξτε μαζί ένα σχέδιο αντιμετώπισης κρίσεων που ταιριάζει στην εταιρεία σας.

Περισσότερα για το θέμα: Παρακολούθηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης – Δημιουργία αναγνωρισιμότητας της μάρκας – Διαχείριση της κοινότητας – Έλεγχος των μέσων κοινωνικής δικτύωσης – Διακυβέρνηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Σχετικά άρθρα

• ΟργανισμÏŒς μέσων κοινωνικής δικτύωσης: υπηρεσίες, διαδικασίες και συνεργασία
• Δείκτες KPIs για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης: Τι πραγματικά μετράει για τις εταιρείες
• Αναφορά κοινωνικÏŽν μέσων για διαχειριστές
• Πρακτορείο Instagram: στρατηγική, περιεχÏŒμενο και ανάπτυξη
• Επικοινωνήστε μαζί μας

Shitstorm εξήγησε γρήγορα

Ας ξεκινήσουμε απλά, ο όρος shitstorm εξηγείται γρήγορα:

Ο όρος shitstorm εκφράζει ένα αρνητικό κύμα αντίδρασης από μια κοινότητα.

Κυρίως ως αποτέλεσμα μιας δήλωσης ή μιας ανάρτησης που προκαλεί οργή ή ενθουσιασμÏŒ μέσα σε μια φούσκα. Οι εταιρείες και οι επιχειρήσεις (αλλά και οι influencers) συνήθως κάνουν ÏŒ,τι μπορούν για να αποφύγουν τέτοιες αντιδράσεις απÏŒ το διαδίκτυο. Το πιο αποτελεσματικÏŒ μέσο: δεν αποτυγχάνει.

Τι να κάνω; Διαβάστε περισσότερα εδώ:

• Διαχείριση κρίσεων

Παράδειγμα εγγράφου: Έναρξη και τι πρέπει να κάνετε;

Σκατοθύελλα διασημοτήτων

Φυσικά, τέτοιες καταιγίδες δεν φτάνουν μόνο στις εταιρείες, αλλά μπορούν να επηρεαστούν και οι διασημότητες και οι αστέρες.

Τι κάνει ένα τρολ; Εργοστάσια τρολ

Μακριά από τους μοναχικούς εργαζόμενους πιστούς, στο δωμάτιο των παιδιών ή ακόμη και στον ηλικιωμένο στον καναπέ, υπάρχουν επαγγελματικά εργοστάσια τρολ. Πρώτα απ’ όλα, είναι σημαντικό για ένα τρολ να έχει διαφορετικούς λογαριασμούς. Εξάλλου, όλα πρέπει να φαίνονται αληθινά και φυσικά το αναρτημένο περιεχόμενο πρέπει να αρέσει και με τη σειρά του να σχολιάζεται από υποτιθέμενους τρίτους. Εάν ένα άτομο φροντίζει 30-40 λογαριασμούς και 10 άτομα εργάζονται μαζί, γρήγορα φτάνετε σε μια ποσότητα 300, 400 λογαριασμών που είναι δυσανάλογα ενεργοί. Αν και ο αριθμός τους δεν είναι εξαιρετικά μεγάλος, η επιρροή τους είναι μεγάλη. Οι κανονικοί χρήστες δημοσιεύουν μερικές αναρτήσεις την ημέρα, το πολύ. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει μια φωτογραφία στο Instagram, 3,4 ιστορίες και ίσως κάτι που μοιράστηκε στο Facebook.

Τα τρολ, από την άλλη πλευρά, δημοσιεύουν σχόλια όλη την ημέρα, ψάχνοντας ειδικά για σελίδες θαυμαστών, προφίλ και ακόμη και ομάδες. Κάτι νέο αξιολογείται συνεχώς αρνητικά, κοινοποιούνται επικριτικά άρθρα εφημερίδων και, φυσικά, βίντεο στο YouTube.

Λόγω της εξαιρετικά μεγάλης μάζας των δημοσιεύσεων, η γνώμη τους αποκτά πολύ υψηλή παρουσία. Επιπλέον, δεν κάνουν σχεδόν καθόλου διάλειμμα, ενώ ο κανονικός χρήστης είναι εκτός σύνδεσης για τέσσερις ή πέντε ημέρες και δεν δημοσιεύει τίποτα νέο, αυτοί παράγουν νέο περιεχόμενο κάθε μέρα. Τα trolls έχουν γίνει ένα εξαιρετικά σημαντικό θέμα, ειδικά οι ειδήσεις είναι πολύ ενδιαφέρουσες ως θέμα – στη Δανία μια γνωστή αθλήτρια αυτοκτόνησε. Ακόμα και μια από τις μεγαλύτερες σειρές στον κόσμο, το South Park, έκανε τη δική του σειρά από αυτό. Η ρητορική μίσους στο διαδίκτυο έχει γίνει πραγματικό πρόβλημα. Ιδιαίτερα για άτομα που βρίσκουν την ψηφιακή ζωή πολύ πραγματική, έχουν λιγότερη αυτοπεποίθηση ή κοινωνικές διασυνδέσεις. Μακριά από την ιδιωτική ρητορική μίσους, τα εργοστάσια τρολ είναι προβληματικά παγκοσμίως. Επειδή δεν σταματούν ούτε στις πολιτικές εκλογές.

Τα κοινωνικά δίκτυα αντιδρούν σε αυτό μάλλον παθητικά. Παρόλο που υπάρχουν αλγόριθμοι και ανθρώπινος έλεγχος του κρίσιμου περιεχομένου, οι αισθητήρες Fred λαμβάνουν έως και 4.000 μέσα ενημέρωσης προς αξιολόγηση κάθε ώρα. Συχνά υπάρχει μόνο ένα κλάσμα του δευτερολέπτου για μια εικόνα ή ένα σχόλιο. 4.000 μέσα ενημέρωσης; Αυτό ακούγεται πολύ, αλλά ρεαλιστικά, μόνο στο YouTube ανεβαίνουν πάνω από 1.000 ώρες βίντεο κάθε λεπτό. Κατά συνέπεια, ο ανθρώπινος έλεγχος, μετά την αξιολόγηση του αλγορίθμου, είναι τυχαίος. Για το λόγο αυτό, οι χρήστες στα κοινωνικά δίκτυα έχουν επίσης τη δυνατότητα να αναφέρουν περιεχόμενο που προκαλεί αντιρρήσεις. Εάν αρκετοί χρήστες έχουν αντιδράσει σε ένα σχόλιο με αυτόν τον τρόπο, αυτό επανεξετάζεται. Κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, ωστόσο, το τρολ έχει πιθανότατα ήδη δημοσιεύσει δέκα νέες αναρτήσεις. Έτσι, παραμένει ένα αιώνιο παιχνίδι γάτας και ποντικιού.

Τι να κάνετε ÏŒταν σας τρολάρουν; Διαχείριση κρίσεων

Όταν μας κλείνουν ως συμβούλους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, προτιμούμε να απαντάμε στο ερώτημα των τρολ, των shitstorms, της ρητορικής μίσους με το εξής: αν ήμασταν στον κήπο σας, θα το ανεχόσασταν; Όχι. Θα πρέπει να ενεργείτε με τον ίδιο τρόπο στα κοινωνικά δίκτυα, να αναφέρετε και να διαγράφετε με συνέπεια. Η εποικοδομητική κριτική θα πρέπει φυσικά να λαμβάνεται πάντα υπόψη, τα αβάσιμα αρνητικά και επικριτικά σχόλια διαγράφονται συνεπώς με συνέπεια και αμέσως.

Διαβάστε περισσότερα για το θέμα εδώ:

• Διαχείριση κρίσεων

Συνομιλία, ψιλοκουβέντα και αλληλεπιδράσεις

Πώς μοιάζει η συνομιλία σε επιτυχημένες έννοιες των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης; Συγκεκριμένα, πρόκειται για συνεχή συζήτηση με την κοινότητά σας. Κάθε σχόλιο απαντάται από τον υπεύθυνο κοινωνικών μέσων μας. Δεν έχει σημασία αν πρόκειται απλώς για μια καρδιά (❤), μια σύντομη δήλωση όπως “Μου αρέσει” ή ακόμη και λεπτομερείς ερωτήσεις, κριτικές ή προτάσεις.

Πολλοί διαχειριστές των μέσων κοινωνικής δικτύωσης αγνοούν τα μικρά σχόλια και δεν απαντούν σε αυτά. Γιατί όχι; Κάθε σχόλιο έγινε από έναν πιθανό ενδιαφερόμενο ή αγοραστή.

Πρέπει να απαντάτε στα σχÏŒλια;

Ας επιστρέψουμε στο τοπικό κατάστημα ως βέλτιστη πρακτική. Σήμερα, δεν αναπτύσσουμε τον διακομιστή μας ή το ηλεκτρονικό μας κατάστημα, αλλά βρισκόμαστε στο κατάστημα και έχουμε γύρω μας τους επισκέπτες μας, δηλαδή τους πελάτες μας. Life υπάρχουν αυτή τη στιγμή 25 επισκέπτες στην ιστοσελίδα μας, όπως θα μπορούσαμε να πούμε ότι 25 επισκέπτες βλέπουν αυτή τη στιγμή τις αναρτήσεις μας στο Instagram ή ότι 25 πελάτες βρίσκονται αυτή τη στιγμή στο κατάστημά μας! 3 από αυτούς τους πελάτες αναζητούν μια συζήτηση και μας λένε: “Μου αρέσει αυτό, φαίνεται υπέροχο”. Τώρα έρχεται το κρίσιμο ερώτημα, θα το κάνατε:

• Α – αγνοήστε τον πελάτη και συνεχίστε τη δουλειά σας
• Β – ξεκινήστε μια μικρή συζήτηση ÏŽστε να πουλήσετε το προÏŠÏŒν

Η απάντηση θα πρέπει να είναι σαφής σε όλους. Φυσικά, κάποιος θα επιδίωκε τη σύντομη συνομιλία για να ενημερώσει τον πελάτη, ίσως και να πουλήσει το προϊόν. Αν αφήσετε τον πελάτη να στέκεται εκεί με έναν ασυνήθιστο τρόπο, κινδυνεύετε να αποφασίσει για κάτι άλλο ή ακόμη και να φύγει ξανά από το κατάστημα. Το ίδιο ισχύει και στα δίκτυα κοινωνικής δικτύωσης, κάθε σχόλιο ενός χρήστη πρέπει να απαντάται ενεργά. Ακολουθεί μια άλλη συμβουλή, μιλήστε για “εμείς”, “η κοινότητά μας”, “υπέροχο που είστε εδώ”, χτίστε μια σύνδεση ως τέτοια, ανάλογα με το πόσο λεπτομερές ήταν το προηγούμενο σχόλιο, από μια καρδούλα μέχρι λεπτομερείς προτάσεις για το εμπορικό σήμα μας.

Οι χρήστες αφιερώνουν χρόνο για να ασχοληθούν μαζί μας, θα πρέπει πάντα να το τιμάτε αυτό. Αυτό όχι μόνο δημιουργεί την ιδέα της κοινότητας για εσάς και το άτομο με το οποίο αλληλεπιδράτε, αλλά φυσικά και άλλοι χρήστες θα παρατηρήσουν τη συζήτηση. Όχι μόνο τους θαυμαστές τους, αλλά και τους φίλους του ατόμου με το οποίο αλληλεπιδρούν. Περισσότερες πιθανές νέες προοπτικές ή ακόμη και πελάτες που προσεγγίζουν χωρίς κανένα προϋπολογισμό μέσων ενημέρωσης (διαφήμιση). Η πολυδιαφημισμένη οργανική ανάπτυξη.

Τι κάνω σε περίπτωση καταιγίδας σκατά; ΒασικÏŒ σημείο διαχείρισης κρίσεων

Η συμβουλή μας εκ των προτέρων, να εστιάζετε πάντα στους 99 από τους 100 ανθρώπους που αγαπούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας και όχι στον 1 από τους 100 που ασκούν κριτική.

Καταιγίδες μπορεί να συμβούν. Εταιρείες που προκαλούν προσβολή, προκαλούν, αλλά και εταιρείες που στην πραγματικότητα ελάχιστα προσελκύουν την προσοχή. Οι καταιγίδες μπορούν να συμβούν σε κάθε εταιρεία και πρέπει να αντιμετωπίζονται με νηφαλιότητα και αντικειμενικότητα. Όλοι μπορεί να γνωρίζουν το γνωστό ρητό, κοιμηθείτε πάνω του. Η παροιμία λέει ότι όταν προκύπτουν προβλήματα, πρέπει πρώτα να τα κοιμάστε, γιατί την επόμενη μέρα είναι πολύ λιγότερο απειλητικά. Οι άνθρωποι που έχουν ήδη περάσει δύο ή τρεις καταιγίδες στη ζωή τους τις συνηθίζουν. Τελικά, οι δυνατότητες επικοινωνίας του Web 2.0 και η αλλαγή της δομής της επικοινωνίας, εδώ μιλάμε για το μοντέλο αποστολέα-δέκτη, έχουν αλλάξει τις δυνατότητες για τους ιδιώτες. Ενώ στο παρελθόν έπρεπε να πάτε στην παμπ για να εκτονώσετε το θυμό σας, σήμερα μπορείτε να το κάνετε από την άνεση του καναπέ σας.

Αλλά πώς αντιδράτε σε μια καταιγίδα σκατά; Φυσικά, δεν υπάρχει μια απάντηση που να ταιριάζει απόλυτα σε κάθε περίπτωση. Για τα αρνητικά σχόλια, θα πρέπει πάντα να αφιερώνετε λίγο χρόνο. Τα αρνητικά σχόλια που είναι εποικοδομητικά, επικριτικά ή που πραγματικά επισημαίνουν ποιοτικά μετρήσιμο μέγεθος θα πρέπει πάντα να γίνονται δεκτά με καλή θέληση. Αν θέλετε, δωρεάν έρευνα αγοράς, δωρεάν εκθέσεις δοκιμών. Δεν εκφράζει κάθε χρήστης τη γνώμη του, οπότε η εποικοδομητική κριτική αξίζει πολλά. Κατά συνέπεια, θα πρέπει κανείς να λάβει σοβαρά υπόψη του αυτή τη συνέπεια και να της απαντήσει, ανάλογα με το ποσό ακόμη και να την παγιδεύσει με νέες ενέργειες. Π.χ. αναλαμβάνοντας διάφορες κριτικές και απαντώντας σε αυτές με μία δήλωση.

Οι καταιγίδες που είναι κάτω από τη ζώνη πρέπει να αντιμετωπίζονται με συνέπεια. Συνήθως αυτό σημαίνει διαγραφή του σχολίου. Αν κάποιος στεκόταν μπροστά από την εξώπορτά του, κάποιος ακριβώς μπροστά από το γραφείο του ή το πρακτορείο του, ούτε αυτός θα ήθελε να διαβάζει καθημερινά αρνητικά, αδικαιολόγητα σχόλια. Φυσικά και θα τον έδιωχναν από τον τόπο. Στο τέλος, πάντα θα υπάρχουν μεμονωμένες αρνητικές γνώμες. Το πόσο χώρο θα δώσετε εξαρτάται αποκλειστικά από εσάς.

Η σύστασή μας, διαγράψτε τα σχόλια που είναι αδικαιολόγητα ή δεν περιέχουν εποικοδομητική κριτική. Εάν τα σχόλια είναι εποικοδομητικά, αντιμετωπίστε τα ανοιχτά. Οτιδήποτε κάτω από τη ζώνη θα διαγραφεί. Μην ανησυχείτε γι’ αυτό, έχουν πιο σημαντικά πράγματα να κάνουν, όπως να απαντούν στα σχόλια! Συζητήστε με τους 99 στους 100 ανθρώπους που ΑΓΑΠΟΥΝ το προϊόν ή την υπηρεσία σας!

Παρέμβαση σε κρίσεις – Συμβουλή: Θετική δήλωση αποστολής

Στα άρθρα μας σχετικά με τη συζήτηση και την αλληλεπίδραση, είχαμε ήδη τη χρυσή συμβουλή που ταιριάζει απόλυτα και εδώ στην παρέμβαση κρίσης: να εστιάζετε πάντα στους 99 από τους 100 ανθρώπους που αγαπούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας και όχι στον 1 από τους 100 που ασκούν κριτική.

Αν και εσείς, επίσης, ασχολείστε συνεχώς μόνο με την κριτική και τις αρνητικές δηλώσεις αντί να εστιάζετε στους καλοπροαίρετους θαυμαστές σας, η συνολική ατμόσφαιρα στο κανάλι είναι περισσότερο ασφυκτική παρά θετική. Αυτό επηρεάζει το κλίμα. Το μάρκετινγκ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι τελικά ομαδική δυναμική από τον πραγματικό κόσμο. Με απλά λόγια, ό,τι συμβαίνει, συμβαίνει. Έτσι, αν ξεκινήσουμε τη διαχείριση των κοινωνικών μέσων ή τη διαχείριση της κοινότητας με μια αρνητική βασική εικόνα, τότε η αρνητική βασική μας εικόνα θα μεταφερθεί και στους θαυμαστές μας. Θέλετε λοιπόν να επικεντρωθείτε στο ένα πρόσωπο που θα είναι πάντα εκεί; Ένα αρνητικό σχόλιο, η αρνητική κριτική; Ή μήπως θέλετε να είστε εκεί για τον κύριο όγκο των θαυμαστών σας που αγαπούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας; Ακριβώς, η εστίαση είναι στους οπαδούς που είναι θετικά διακείμενοι προς το εμπορικό σήμα, την υπηρεσία ή το προϊόν τους.

Ξαφνικά η κρίση είναι εδÏŽ – τι πρέπει να κάνω;

Παρά τη θετική δήλωση αποστολής, μπορεί να προκύψουν κρίσεις. Μέσω εξωτερικών επιδράσεων, π.χ. καινοτομίες στη γενική κοινωνική εικόνα, καθώς και η κλιματική αλλαγή, αλλά και μέσω εσωτερικών δομών, οι σήμερα γενικά γνωστές διαρροές. Οι καταστάσεις κρίσης μπορούν επίσης να προκύψουν πολύ πιο απλά, π.χ. μέσω μιας λανθασμένης ανάρτησης. Μια συγκεκριμένη ομάδα ανθρώπων αισθάνεται ότι δέχεται επίθεση, ότι δεν την καταλαβαίνουν ή ότι την προσβάλλουν. Αμέσως, δημιουργούνται μικρότερα κύματα που μπορούν να γίνουν αυτοτροφοδοτούμενα μέσω της επιρροής μεγαλύτερων πολλαπλασιαστών, δηλαδή ανθρώπων με μεγαλύτερη εμβέλεια ή σημασία. Ξαφνικά, αντιδρούν στο θέμα άνθρωποι που δεν επηρεάζονται πραγματικά άμεσα, ή ακόμη και άνθρωποι που δεν έχουν καμία σχέση με αυτό. Η ανταπόκριση σε αυτά τα σχόλια και τις δηλώσεις, καθώς και στην εποικοδομητική κριτική, γίνεται δύσκολη. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι δεν πρόκειται για πραγματικά επιχειρήματα, αλλά για συναισθηματικές δηλώσεις.

Κατά συνέπεια, πρέπει να αναπτυχθεί μια αρχική κατευθυντήρια γραμμή, προσαρμοσμένη στην κατάσταση, την προέλευση, το χρόνο και τους διάφορους παράγοντες. Οι διαδικασίες στα κοινωνικά δίκτυα είναι τόσο γρήγορες που στη σημερινή διαχείριση κρίσεων δεν έχετε πλέον απαραίτητα 24 ώρες, π.χ. μέχρι να εμφανιστεί το άρθρο στην εφημερίδα. Κάθε χρήστης μπορεί να σχολιάζει και να βαθμολογεί άμεσα και αφιλτράριστα. Αυτό συνεπάγεται μεγάλο κίνδυνο και, φυσικά, μακροπρόθεσμα μειονεκτήματα που προκύπτουν από αυτού του είδους την αλληλεπίδραση.