Πίνακας: ΠÏŒσες αξιολογήσεις 5 αστέρων χρειάζονται;

Κακές κριτικές στο Google; Ο παρακάτω πίνακας δείχνει ξεκάθαρα πόσο μεγάλη επίδραση μπορεί να έχει μια κακή κριτική στο συνολικό μέσο όρο σας. Σας δείχνει τον ελάχιστο αριθμό αξιολογήσεων 5 αστέρων που χρειάζεστε μετά από μία μόνο αξιολόγηση 1 αστέρα, προκειμένου να επιτύχετε ορισμένους μέσους όρους-στόχους. Ακόμη και μικρές διαφορές στον μέσο όρο μπορούν να είναι καθοριστικές για το αν το κατάστημά σας θεωρείται αξιόπιστο ή αμφίβολο.

Ας πούμε ότι έχετε 5x μόνο 1 αστέρι = 95x τέλεια 5 αστέρια ως αποζημίωση για την κορυφαία βαθμολογία 4,8

Γιατί οι καλές βαθμολογίες είναι τÏŒσο σημαντικές;

Οι άνθρωποι εμπιστεύονται τις γνώμες άλλων αγοραστών, ακόμη και αν ρίχνουν μόνο μια σύντομη ματιά στα αστέρια. Μελέτες δείχνουν ότι μόλις 1,4 δευτερόλεπτα είναι αρκετά για να επηρεάσει μια αξιολόγηση την εμπιστοσύνη. Με μέσο όρο μόλις 1,5 αστέρι, εμφανίζεστε αμέσως αναξιόπιστοι και πολλοί δυνητικοί πελάτες θα φύγουν. Τα πράγματα φαίνονται σταθερά από τα 4 αστέρια και πάνω, αλλά φτάνετε στο ανώτερο τμήμα της ικανοποίησης των πελατών μόνο από τα 4,4 αστέρια και πάνω. Αύξηση του ποσοστού μετατροπής μέσω ικανοποιημένων πελατών – έξυπνο, έτσι δεν είναι;

Ένας μέσος όρος 4,7 ή 4,8 αστέρων είναι ακόμη καλύτερος, διότι σηματοδοτεί σταθερά υψηλή ποιότητα. Ένα τέλειο 5,0 είναι επιθυμητό, αλλά γίνεται σχεδόν αδύνατο όσο αυξάνεται ο αριθμός των αξιολογήσεων. Πολλοί πελάτες θεωρούν ήδη ότι τα 4 αστέρια είναι καλά, ενώ τα 5 αστέρια θεωρούνται εξαιρετικά με εξαιρετικές υπηρεσίες. Επομένως, θα πρέπει να επικεντρωθείτε στη συνεχή συλλογή πολύ καλών κριτικών χωρίς να αποθαρρύνεστε από μία και μόνο κακή κριτική.

Συλλέξτε περισσÏŒτερες καλές κριτικές

Η βάση είναι απλή: καλά προϊόντα και αξιόπιστη εξυπηρέτηση πελατών. Ωστόσο, αυτό από μόνο του συχνά δεν είναι αρκετό, διότι οι ικανοποιημένοι πελάτες βαθμολογούν πολύ λιγότερο συχνά από τους δυσαρεστημένους πελάτες. Αυτό καθιστά ακόμη πιο σημαντικό να λαμβάνετε ενεργά μέτρα για να κάνετε ορατές τις θετικές εμπειρίες. Με τη σωστή στρατηγική, μπορείτε όχι μόνο να διατηρήσετε σταθερή τη μέση βαθμολογία σας, αλλά και να τη βελτιώνετε συνεχώς μακροπρόθεσμα – ιδανικό για την κλιμάκωση της ηλεκτρονικής σας επιχείρησης – μέσω του μάρκετινγκ πραγματικών πελατών (ανατροφοδότηση) και ενδυνάμωσης!

Ρωτήστε ενεργά τους πελάτες

Πολλοί ικανοποιημένοι πελάτες αφήνουν κριτική μόνο αν τους το ζητήσετε άμεσα. Γι’ αυτό θα πρέπει να τους το υπενθυμίζετε ειδικά μετά την αγορά και να τους ζητάτε ανατροφοδότηση. Αυτό λειτουργεί ακόμη και αυτόματα με παρόχους όπως τα Trusted Shops ή απευθείας μέσω του ηλεκτρονικού σας καταστήματος. Με το WordPress και το WooCommerce, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε πρόσθετα όπως το WooAutomate ή παρόμοια εργαλεία που κάνουν τη διαδικασία πολύ πιο εύκολη. Φυσικά, αυτό λειτουργεί και με το Magento, το Shopify & Co.

Συμβουλή μπÏŒνους: Αλλαγή αποτίμησης

Δώστε θετικά σχόλια, προσφέρετε κουπόνια, μερική επιστροφή χρημάτων ή ακόμη και επιστροφή ως έσχατη λύση για να διατηρήσετε τις αξιολογήσεις σας υψηλές. Ζητήστε και εδώ ενεργά μια αλλαγή, ειδικά αν ένας πελάτης αισθάνεται πιο ανεβασμένος από τις ενέργειές σας. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να μετατρέψετε μία ή δύο αξιολογήσεις 1 αστέρι σε 3 αστέρια, 4 αστέρια ή ακόμη και 5 αστέρια.

Η διαφανής επικοινωνία – ακόμη και σε μικρές καταστάσεις κρίσης – είναι το κλειδί για καλύτερες βαθμολογίες. Οι πελάτες αντιλαμβάνονται αμέσως πότε είστε ειλικρινείς, αξιόπιστοι και προσανατολισμένοι στη λύση. Εάν απαντάτε γρήγορα σε ερωτήματα ή προβλήματα, δημιουργείτε ένα αίσθημα ασφάλειας. Είναι ακριβώς αυτή η εμπιστοσύνη που οι πελάτες σας συχνά τιμούν με βαθμολογία 5 αστέρων.

Βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης πελατÏŽν

Όσο πιο ομαλή είναι η διαδικασία από την παραγγελία έως την παράδοση, τόσο πιο πιθανό είναι οι πελάτες να γράψουν μια θετική κριτική. Μικρές λεπτομέρειες όπως οι γρήγοροι χρόνοι παράδοσης, η φιλική επικοινωνία ή η εξυπηρέτηση των επιστροφών μένουν στη μνήμη. Οι πελάτες δεν αξιολογούν μόνο το ίδιο το προϊόν, αλλά ολόκληρη την εμπειρία με το κατάστημά σας. Επομένως, κάντε την όσο το δυνατόν πιο ευχάριστη γι’ αυτούς, ώστε να είναι ευτυχείς να σας δώσουν πέντε αστέρια.

• Ζητήστε ενεργά απÏŒ τους πελάτες σχÏŒλια
• Χρήση εργαλείων αυτοματοποίησης
• Επικοινωνήστε γρήγορα και με διαφάνεια
• Συνεχής βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατÏŽν

Τι γίνεται με τους δικηγόρους; Ναι, φυσικά και αυτό είναι επίσης δυνατό. Ωστόσο, συνιστώ να εργαστείτε πρώτα κυρίως πάνω στο δικό σας 1) προϊόν και 2) στην εξυπηρέτηση πελατών.

Θυμηθείτε: Μην πάρετε 1 αστέρι!

Μία και μόνο κακή κριτική μπορεί να ρίξει σημαντικά τη μέση βαθμολογία σας, ειδικά στην αρχή, όταν δεν έχετε συγκεντρώσει ακόμα πολλές κριτικές. Με κάθε νέα βαθμολογία 5 αστέρων, ωστόσο, χτίζετε εμπιστοσύνη και διασφαλίζετε τη φήμη του καταστήματός σας. Από μια τιμή 4,7 ή 4,8 αστέρων, βρίσκεστε στην κατηγορία premium, την οποία οι πελάτες συνδέουν με υψηλή ικανοποίηση και ποιότητα. Αυτός θα πρέπει να είναι ο μακροπρόθεσμος στόχος σας.

ΥπολογισμÏŒς & αποτελέσματα

Τώρα ξέρετε τι είναι το NPS, αλλά πώς το υπολογίζετε;

ΥπολογισμÏŒς

Βήμα 1: Ζητήστε από τους πελάτες να αξιολογήσουν τα σχόλιά τους σε μια κλίμακα από το 0 έως το 10.

Μπορούν έτσι να προκύψουν τρεις κατηγορίες.

• 0 έως 6 σημαίνει αρνητές: οι πελάτες δεν θα συνιστούσαν την εταιρεία και μπορεί ακÏŒμη και να την αποτρέψουν.
• 7 έως 8 σημαίνει αδιάφορος: οι πελάτες δεν είναι δυσαρεστημένοι, αλλά δεν συνιστούν την εταιρεία.
• 9 έως 10 σημαίνει υποστηρικτής: οι πελάτες συστήνουν την εταιρεία σας σε άλλους

Βήμα 2: Υπολογίστε τι ποσοστό αντιπροσωπεύουν οι υποστηρικτές και οι αρνητές.

Βήμα 3: Αφαιρέστε το ποσοστό των αρνητών από τους υποστηρικτές.

Αποτελέσματα

Αρχικά, το αποτέλεσμα μας λέει μόνο αν η εταιρεία έχει μάλλον δυσαρεστημένους ή ικανοποιημένους πελάτες. Σε σύγκριση με άλλες εταιρείες, μπορούν στη συνέχεια να ληφθούν σημαντικές πληροφορίες. Η Amazon, μεταξύ άλλων, έχει την υψηλότερη βαθμολογία παγκοσμίως, με βαθμολογία μεταξύ 70 και 80. Παρ’ όλα αυτά, ο στόχος δεν πρέπει να είναι να στοχεύουμε τυφλά σε μια υψηλή τιμή NPS, αλλά να την αυξάνουμε συνεχώς.

Πλεονεκτήματα του NPS

Εκτός από το ότι αποκαλύπτει την ικανοποίηση των πελατών, το NPS προσφέρει και άλλα πλεονεκτήματα:

• Γρήγορα και απλά αποτελέσματα
• Εντοπίζονται οι απÏŒψεις των πελατÏŽν
• Οι αρνητές μπορούν να επανασυντονιστούν άμεσα
• Η τιμή του NPS μπορεί να συγκριθεί με άλλες εταιρείες

Κριτική της NPS

Παρόλο που η ΕΑΠ προσφέρει πολλά πλεονεκτήματα, υπάρχουν μερικές κριτικές που πρέπει να ληφθούν υπόψη:

• Διαφορετικοί πολιτισμοί και κλάδοι αντιμετωπίζουν με διαφορετικÏŒ τρÏŒπο ένα σύστημα βαθμολÏŒγησης (π.χ. για λÏŒγους ευγένειας).
• Η διάκριση μεταξύ αρνητÏŽν και υποστηρικτÏŽν είναι μια πολύ απλουστευμένη αντιμετÏŽπιση των πελατειακÏŽν σχέσεων.
• Οι ατομικοί λÏŒγοι δεν λαμβάνονται υπÏŒψη
• ΠρÏŒσθετες ερωτήσεις είναι χρήσιμες για να γίνει η ΕΑΠ πιο ουσιαστική

Κριτική του clickbait

Τα γερμανικά δικαστήρια έχουν ήδη επιβάλει αρκετές φορές πρόστιμα σε clickbaits. Οι έμποροι πρέπει να γνωρίζουν τους κινδύνους που συνδέονται με το clickbait. Η διαφήμιση είχε πάντα χειριστικό χαρακτήρα και απευθύνεται στα ένστικτα. Ωστόσο, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που διαφημίζονται είναι συνήθως ικανοποιητικές προσφορές. Όσοι χρησιμοποιούν το clickbait ως επιχειρηματικό μοντέλο στο διαδίκτυο ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι αναγκασμένοι να βρουν μια ισορροπία. Οι διαψευσμένες προσδοκίες οδηγούν στη δυσαρέσκεια των πελατών και το βαρετό περιεχόμενο, από την άλλη πλευρά, είναι μακράν το λιγότερο αισθητό.

Clickbait εξηγείται γρήγορα

Το Clickbait εξηγείται εν συντομία εδώ:

• Clickbait
• Αποπλάνηση για να κάνετε κλικ