Net Promotor Score (NPS): Πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας; Υπολογισμός, πλεονεκτήματα & κριτική

Το Net Promotor Score (NPS) αποτελεί μέτρο της ικανοποίησης των πελατών και της σχετικής αφοσίωσης των πελατών. Είναι ένας βασικός αριθμός που κυμαίνεται μεταξύ -100 και 100. Το 2003, το NPS εισήχθη από την Bain and Company και έκτοτε χρησιμοποιείται από μεγάλο αριθμό εταιρειών παγκοσμίως. Τα τελευταία χρόνια, η διαδικασία πίσω από τη μέτρηση έχει απλοποιηθεί σημαντικά, έτσι ώστε η ικανοποίηση των πελατών να μπορεί στην πραγματικότητα να αποτυπωθεί με την ερώτηση “Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την εταιρεία Χ;”.

Υπολογισμός & αποτελέσματα

Τώρα ξέρετε τι είναι το NPS, αλλά πώς το υπολογίζετε;

Υπολογισμός

Βήμα 1: Ζητήστε από τους πελάτες να αξιολογήσουν τα σχόλιά τους σε μια κλίμακα από το 0 έως το 10.

Μπορούν έτσι να προκύψουν τρεις κατηγορίες.

• 0 έως 6 σημαίνει αρνητές: οι πελάτες δεν θα συνιστούσαν την εταιρεία και μπορεί ακόμη και να την αποτρέψουν.
• 7 έως 8 σημαίνει αδιάφορος: οι πελάτες δεν είναι δυσαρεστημένοι, αλλά δεν συνιστούν την εταιρεία.
• 9 έως 10 σημαίνει υποστηρικτής: οι πελάτες συστήνουν την εταιρεία σας σε άλλους

Βήμα 2: Υπολογίστε τι ποσοστό αντιπροσωπεύουν οι υποστηρικτές και οι αρνητές.

Βήμα 3: Αφαιρέστε το ποσοστό των αρνητών από τους υποστηρικτές.

Αποτελέσματα

Αρχικά, το αποτέλεσμα μας λέει μόνο αν η εταιρεία έχει μάλλον δυσαρεστημένους ή ικανοποιημένους πελάτες. Σε σύγκριση με άλλες εταιρείες, μπορούν στη συνέχεια να ληφθούν σημαντικές πληροφορίες. Η Amazon, μεταξύ άλλων, έχει την υψηλότερη βαθμολογία παγκοσμίως, με βαθμολογία μεταξύ 70 και 80. Παρ’ όλα αυτά, ο στόχος δεν πρέπει να είναι να στοχεύουμε τυφλά σε μια υψηλή τιμή NPS, αλλά να την αυξάνουμε συνεχώς.

Πλεονεκτήματα του NPS

Εκτός από το ότι αποκαλύπτει την ικανοποίηση των πελατών, το NPS προσφέρει και άλλα πλεονεκτήματα:

• Γρήγορα και απλά αποτελέσματα
• Εντοπίζονται οι απόψεις των πελατών
• Οι αρνητές μπορούν να επανασυντονιστούν άμεσα
• Η τιμή του NPS μπορεί να συγκριθεί με άλλες εταιρείες

Κριτική της NPS

Παρόλο που η ΕΑΠ προσφέρει πολλά πλεονεκτήματα, υπάρχουν μερικές κριτικές που πρέπει να ληφθούν υπόψη:

• Διαφορετικοί πολιτισμοί και κλάδοι αντιμετωπίζουν με διαφορετικό τρόπο ένα σύστημα βαθμολόγησης (π.χ. για λόγους ευγένειας).
• Η διάκριση μεταξύ αρνητών και υποστηρικτών είναι μια πολύ απλουστευμένη αντιμετώπιση των πελατειακών σχέσεων.
• Οι ατομικοί λόγοι δεν λαμβάνονται υπόψη
• Πρόσθετες ερωτήσεις είναι χρήσιμες για να γίνει η ΕΑΠ πιο ουσιαστική