Αρνητικές κριτικές σε ηλεκτρονικά καταστήματα: Crass! Αυτό καταστρέφει μια βαθμολογία 1 αστέρι

Έχετε ηλεκτρονικό κατάστημα; Τότε η διαχείριση της φήμης είναι το κλειδί για εσάς – ειδικά οι καλές κριτικές. Το χειρότερο σενάριο είναι να λάβετε μία ή περισσότερες κακές αξιολογήσεις 1 αστεριού. Αυτό ακριβώς είναι που μπορεί να ρίξει μαζικά τον μέσο όρο των συνολικών αξιολογήσεών σας. Γι’ αυτό έθεσα στον εαυτό μου το ερώτημα: Πόσες αξιολογήσεις των 5 αστέρων χρειάζεστε στην πραγματικότητα για να αντισταθμίσετε μία μόνο αξιολόγηση 1 αστέρα;

Πίνακας: Πόσες αξιολογήσεις 5 αστέρων χρειάζονται;

Κακές κριτικές στο Google; Ο παρακάτω πίνακας δείχνει ξεκάθαρα πόσο μεγάλη επίδραση μπορεί να έχει μια κακή κριτική στο συνολικό μέσο όρο σας. Σας δείχνει τον ελάχιστο αριθμό αξιολογήσεων 5 αστέρων που χρειάζεστε μετά από μία μόνο αξιολόγηση 1 αστέρα, προκειμένου να επιτύχετε ορισμένους μέσους όρους-στόχους. Ακόμη και μικρές διαφορές στον μέσο όρο μπορούν να είναι καθοριστικές για το αν το κατάστημά σας θεωρείται αξιόπιστο ή αμφίβολο.

Ας πούμε ότι έχετε 5x μόνο 1 αστέρι = 95x τέλεια 5 αστέρια ως αποζημίωση για την κορυφαία βαθμολογία 4,8

Γιατί οι καλές βαθμολογίες είναι τόσο σημαντικές;

Οι άνθρωποι εμπιστεύονται τις γνώμες άλλων αγοραστών, ακόμη και αν ρίχνουν μόνο μια σύντομη ματιά στα αστέρια. Μελέτες δείχνουν ότι μόλις 1,4 δευτερόλεπτα είναι αρκετά για να επηρεάσει μια αξιολόγηση την εμπιστοσύνη. Με μέσο όρο μόλις 1,5 αστέρι, εμφανίζεστε αμέσως αναξιόπιστοι και πολλοί δυνητικοί πελάτες θα φύγουν. Τα πράγματα φαίνονται σταθερά από τα 4 αστέρια και πάνω, αλλά φτάνετε στο ανώτερο τμήμα της ικανοποίησης των πελατών μόνο από τα 4,4 αστέρια και πάνω. Αύξηση του ποσοστού μετατροπής μέσω ικανοποιημένων πελατών – έξυπνο, έτσι δεν είναι;

Ένας μέσος όρος 4,7 ή 4,8 αστέρων είναι ακόμη καλύτερος, διότι σηματοδοτεί σταθερά υψηλή ποιότητα. Ένα τέλειο 5,0 είναι επιθυμητό, αλλά γίνεται σχεδόν αδύνατο όσο αυξάνεται ο αριθμός των αξιολογήσεων. Πολλοί πελάτες θεωρούν ήδη ότι τα 4 αστέρια είναι καλά, ενώ τα 5 αστέρια θεωρούνται εξαιρετικά με εξαιρετικές υπηρεσίες. Επομένως, θα πρέπει να επικεντρωθείτε στη συνεχή συλλογή πολύ καλών κριτικών χωρίς να αποθαρρύνεστε από μία και μόνο κακή κριτική.

Συλλέξτε περισσότερες καλές κριτικές

Η βάση είναι απλή: καλά προϊόντα και αξιόπιστη εξυπηρέτηση πελατών. Ωστόσο, αυτό από μόνο του συχνά δεν είναι αρκετό, διότι οι ικανοποιημένοι πελάτες βαθμολογούν πολύ λιγότερο συχνά από τους δυσαρεστημένους πελάτες. Αυτό καθιστά ακόμη πιο σημαντικό να λαμβάνετε ενεργά μέτρα για να κάνετε ορατές τις θετικές εμπειρίες. Με τη σωστή στρατηγική, μπορείτε όχι μόνο να διατηρήσετε σταθερή τη μέση βαθμολογία σας, αλλά και να τη βελτιώνετε συνεχώς μακροπρόθεσμα – ιδανικό για την κλιμάκωση της ηλεκτρονικής σας επιχείρησης – μέσω του μάρκετινγκ πραγματικών πελατών (ανατροφοδότηση) και ενδυνάμωσης!

Ρωτήστε ενεργά τους πελάτες

Πολλοί ικανοποιημένοι πελάτες αφήνουν κριτική μόνο αν τους το ζητήσετε άμεσα. Γι’ αυτό θα πρέπει να τους το υπενθυμίζετε ειδικά μετά την αγορά και να τους ζητάτε ανατροφοδότηση. Αυτό λειτουργεί ακόμη και αυτόματα με παρόχους όπως τα Trusted Shops ή απευθείας μέσω του ηλεκτρονικού σας καταστήματος. Με το WordPress και το WooCommerce, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε πρόσθετα όπως το WooAutomate ή παρόμοια εργαλεία που κάνουν τη διαδικασία πολύ πιο εύκολη. Φυσικά, αυτό λειτουργεί και με το Magento, το Shopify & Co.

Συμβουλή μπόνους: Αλλαγή αποτίμησης

Δώστε θετικά σχόλια, προσφέρετε κουπόνια, μερική επιστροφή χρημάτων ή ακόμη και επιστροφή ως έσχατη λύση για να διατηρήσετε τις αξιολογήσεις σας υψηλές. Ζητήστε και εδώ ενεργά μια αλλαγή, ειδικά αν ένας πελάτης αισθάνεται πιο ανεβασμένος από τις ενέργειές σας. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να μετατρέψετε μία ή δύο αξιολογήσεις 1 αστέρι σε 3 αστέρια, 4 αστέρια ή ακόμη και 5 αστέρια.

Η διαφανής επικοινωνία – ακόμη και σε μικρές καταστάσεις κρίσης – είναι το κλειδί για καλύτερες βαθμολογίες. Οι πελάτες αντιλαμβάνονται αμέσως πότε είστε ειλικρινείς, αξιόπιστοι και προσανατολισμένοι στη λύση. Εάν απαντάτε γρήγορα σε ερωτήματα ή προβλήματα, δημιουργείτε ένα αίσθημα ασφάλειας. Είναι ακριβώς αυτή η εμπιστοσύνη που οι πελάτες σας συχνά τιμούν με βαθμολογία 5 αστέρων.

Βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών

Όσο πιο ομαλή είναι η διαδικασία από την παραγγελία έως την παράδοση, τόσο πιο πιθανό είναι οι πελάτες να γράψουν μια θετική κριτική. Μικρές λεπτομέρειες όπως οι γρήγοροι χρόνοι παράδοσης, η φιλική επικοινωνία ή η εξυπηρέτηση των επιστροφών μένουν στη μνήμη. Οι πελάτες δεν αξιολογούν μόνο το ίδιο το προϊόν, αλλά ολόκληρη την εμπειρία με το κατάστημά σας. Επομένως, κάντε την όσο το δυνατόν πιο ευχάριστη γι’ αυτούς, ώστε να είναι ευτυχείς να σας δώσουν πέντε αστέρια.

• Ζητήστε ενεργά από τους πελάτες σχόλια
• Χρήση εργαλείων αυτοματοποίησης
• Επικοινωνήστε γρήγορα και με διαφάνεια
• Συνεχής βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών

Τι γίνεται με τους δικηγόρους; Ναι, φυσικά και αυτό είναι επίσης δυνατό. Ωστόσο, συνιστώ να εργαστείτε πρώτα κυρίως πάνω στο δικό σας 1) προϊόν και 2) στην εξυπηρέτηση πελατών.

Θυμηθείτε: Μην πάρετε 1 αστέρι!

Μία και μόνο κακή κριτική μπορεί να ρίξει σημαντικά τη μέση βαθμολογία σας, ειδικά στην αρχή, όταν δεν έχετε συγκεντρώσει ακόμα πολλές κριτικές. Με κάθε νέα βαθμολογία 5 αστέρων, ωστόσο, χτίζετε εμπιστοσύνη και διασφαλίζετε τη φήμη του καταστήματός σας. Από μια τιμή 4,7 ή 4,8 αστέρων, βρίσκεστε στην κατηγορία premium, την οποία οι πελάτες συνδέουν με υψηλή ικανοποίηση και ποιότητα. Αυτός θα πρέπει να είναι ο μακροπρόθεσμος στόχος σας.